مزاياي مشتريان وفادار

سازمانهای که در ارتبات بامشتری هستند یعنی مشتری مدار  مشتريان موقتي خود  را به مشتريان دائمي تبديل مي كنند كه به آنها مشتريان وفادار مي گويند و به اين وسيله سود خودشان را هم بيشتر تضمين مي كنند زيرا مشتريان وفادار سودآوري بيشتري دارند ، خريد مجّدد بالاتري دارند ، داراي سهم عمده اي از بازار هستند و موجب گسترش معرفي سازمان از طريق تبليغ به صورت دهان به دهان مي شوند( پاينداني ، 1386 ، 84).مشتريان پايبند و وفادار در هنگام خريد كمتر از سايرين به اطلاعات اضافي توجّه مي كنند.به علاوه آنها در مقابل تلاش هاي بازاريابي رقبا نيز مقاومند (هاوكينز 1386 ، 573).حتّي زماني كه مشتريان وفادار ، نام تجاري متفاوتي را خريداري مي كنند ، صرفاً اين كار را براي بهره مندي از فعّاليت تبليغاتي شركت ها انجام مي دهند و معمولاً براي خريد بعدي دوباره به همان نام تجاري كه نسبت به آن متعهّد و پايبندهستند ، رجوع مي كنند.بوون [1] و شوميكر[2] (1998) معتقدند كه افزايش اندكي در تعداد مشتريان ثابت وفادار مي تواند منجر به افزايش عمده در سود دهي گردد.در اين زمينه ريچهلد[3] و ساسر[4] (1990) بدين نكته پي برده اند كه شركت ها مي توانند بهره دهي خود را از 2 به 8 درصد افزايش دهند در صورتي كه كمبود مشتري 5 درصد كاهش يابد(Shammout , 2007 , 45).

مشتريان پايبند و وفادار براي شركت بسيار سودآورتر از مشترياني هستند كه صرفا تكرار خريد دارندبه همين ترتيب مشترياني كه تكرار خريد دارند از مشترياني كه به طور اتفّاقي خريد مي كنند ، سودآورتر هستند.

بعضی از افراد به عنوان  منبع تبليغات دهان به دهان  براي شركت ها تلقي مي شوند كه از ارزش زيادي برخوردار است.تبليغات دهان به دهان مثبت احتمال جذب مشتريان جديد و تبديل آن مشتري ثابت رابيشتر مي كند.مشتريان مستمر و وفادار اغلب به جاي اينكه منتظر حراج بوده يا دائما در پي مذاكره با فروشنده براي تخفيف باشند ، معمولا قيمت پيشنهادي فروشنده را مي پذيرند.سود كمي كه شركت از مشتريان جديد كسب مي كند به عنوان نتيجه و حاصل توصيه يكي از مشتريان فعلي آن است.بنابراين داشتن تعدادي مشتري ثابت براي شركت سودآورتر خواهد بود و واضح است كه بازاريان نسبت به حفظ مشتريان خود انگيزه هاي زيادي دارند ، زيرا تضميني براي فردا و فروش مناسب نخواهد داشت(هاوكينز ، 1386 ، 575).

2-2-6بانکهای آينده و مشتري مداري

در بانکهاو سازمانهاي امروزی اين مديران نيستند كه در مورد كاركنان تصميم مي گيرند بلكه اين تصميم را مشتريان مي گيرند. مديران درب كارخانه ها را نمي بندند و كارگران را بيرون نمي كنند بلكه اين خريداران هستند كه درب كارخانه ها را بسته و يا كارگران را بيرون مي ريزند.عدم توّجه به مشتريان بالفعل درسازمانها موسسات امروزي بی توجهی  مديران سازمان است  و عدم توّجه به مشتريان بالقوه معادل بي توجّهي به كاركنان كليدي است كه استعداد مدير شدن را دارند.لذا ارزيابي در شركت ها بايستي با تكيه بر همه مشتريان بنا شده باشد و نه فقط مشتريان ما.ساختارهاي سنتّي مثل ارزاني قيمت ، دسته بندي فرآورده ها ، توّجه به الگوها و يا وضعيت جغرافيايي مشكل سازمان هاي آينده را حل نخواهد كرد.محور و اساس كار آن ها بايد مشتريان باشند.بنابراين موفقّيت آنان در گرو شناخت مشتريان خاص و رفع نيازها و توقّعات آنهاست.سازمان هاي فردا براي كسب موفقّيت بايد آن طوري كه مشتري مي خواهد به او خدمت نمايند.پس اگر قرار باشد مشتري در محور تفّكر سازمان ها قرار بگيرد آنها بايد به اين نكته مهم واقف گردند كه بازار به وسيله مشتري تعريف مي شود و بنابراين آنان بايد بر اساس خواست و سليقه مشتري از خود واكنش نشان دهند(الداري ،1385 ، 78).

[1]Bowen

[2]Shomaker

[3]Richheld

[4]Sasser

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثير بازاريابی رابطه مند بر افزايش وفاداری مشتريان (مطالعه موردی: شعب بانک ملی شهرستان رشت)