مشتری وفادار[1]

مشتری وفادار کسی است که به طور مکرر از یک فروشنده، کالا و خدمات می­خرد و نسبت به او نگرش مثبتی دارد و به همین جهت، خرید از او را به تمامی آشنایان خود نیز به طور مصرانه توصیه می­کند. (سالاری, 1383)

مطالعات نشان می­دهد که 5 درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث می­شود 25 تا 85 درصد سود شرکت افزایش یابد، این نرخ را هزینه وفاداری می­گویند. به همین دلیل است تجار و کسبه دوراندیش، همواره روی عمق روابط در طول مدت زمان ارتباط تجاری خود حساب باز می­کنند و مشتریان وفادار را یاران اصلی خود می­دانند و در کمال صداقت و اعتماد با آنها برخورد می­کنند، زیرا آنها مطمئن هستند در صورت رفتار نامناسب در کار خود نا موفق خواهند بود. (ملک, 1387)

برویلس[2] و همکاران در مورد وفاداری مشتریان به صراحت اعلام کرد که مشتریان حال و آینده از نظر وفاداری به پنج دسته تقسیم می­شوند:

1) مشتریان وفادار کنونی که در استفاده از کالا یا خدمت وفادارند و این کار را ادامه می­دهند.

2) مشتریان کنونی که امکان دارد به محصولی با برند جدید روی آورند.

3) مشتریان موردی که اگر نوع ایجاد انگیزه درست باشد بر میزان مصرف خود از محصولاتی با برند مشخص می­افزایند.

4) مشتریان موردی که اگر شرکت رقیب بتواند آنها را به شیوه­ای درست تحریک کند، از میزان مصرف محصولی با برند مشخص می­کاهند.

5) افرادی که در گروه استفاده کننده­گان از محصول قرار نمی­گیرند ولی امکان دارد به صورت مشتری درآیند.

همچنین طبقه بندی دیگری هم وجود دارد که نمی­توان آنها را به عنوان مشتری تلقی کرد زیرا: 6) آنها از محصولی استفاده نمی­کنند و هیچ گاه به صورت مشتری در نخواهند آمد.

مشتریان کنونی و آینده، گروههای 1 تا  5 اهمیت دارند  و باید بین وفاداری آنها به محصولات بدون برند به محصولاتی با برند مشخص و به یک عرضه کنندۀ خاص تفاوت قائل شد و آنها را از یکدیگر متمایز کرد. (Broyles & et al, 2011)

[1] Loyal Customer

[2] Broyless

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

اثر ارزش درک شده، ارزش ویژه درک شده و کیفیت درک شده بر وفاداری و قصد خرید مجدد